Conheça o seu negócio através do seu cliente

Nos últimos anos nunca se ouviu falar tanto em Experiência do Cliente, a famosa Customer Experience (CX).
E o que isso significa? A Experiência do Cliente é representada pelas interações e percepções do cliente em relação a uma marca e seus produtos ou serviços. Para estreitar esse relacionamento, precisamos entender o cliente e, por conseguinte, trabalhar para proporcionar experiências únicas.

A empresa precisa monitorar a satisfação de seus clientes, utilizando sua opinião como um fator indutor de mudanças e melhorias na empresa. Ouvir o cliente pode não só antecipar a resolução de problemas como, em muitos casos, reverter uma experiência negativa.

QUEM SOMOS

A Maxpar

Somos a prestadora de serviços das principais seguradoras do Brasil na gestão de coberturas e assistências a vidros e peças automotivas, além de soluções de reparo à lataria.

Nossa experiência com atendimento ao cliente nas últimas décadas nos tornou experts em soluções de monitoramento da satisfação do cliente, com um NPS em nosso negócio que supera 75% e que aumenta a cada ano.

PRINCIPAIS NÚMEROS

+ 1,5 milhões

de atendimentos por ano

NPS de 75%

nos serviços realizados pela Autoglass

+ 1200 PA's

(posições de atendimento) em call center

NOSSA HISTÓRIA

No início dos anos 2000, nossa operação de prestação de serviços para o mercado B2B passou a ganhar relevância e, com isso, surgiu a necessidade de desenvolvimento de tecnologias para o monitoramento do nível de satisfação dos nossos clientes.

A solução, que visava realizar pesquisas de NPS (net promoter scores) para os clientes que eram atendidos por nossa rede de prestadores, evoluiu para uma plataforma online e customizável que possibilitaria que nossos clientes B2B também monitorassem a satisfação de seus próprios clientes.

O Opini.One é uma solução desenvolvida após anos de experiência com atendimento ao cliente e aprendizagem sobre quais são os pontos mais importantes na experiência do cliente para criar verdadeiros promotores da marca.

O OPINI.ONE

A Plataforma

O Opini.One é uma solução, desenvolvida pela Maxpar, que mensura a experiência do cliente e permite identificar pontos de melhoria contínua nos fluxos e processos da sua empresa. Realiza as pesquisas de satisfação através de um layout didático, customizável e ágil.

  • 100% responsiva: permite que o cliente responda a pesquisa através do seu computador, tablet ou smartphone.
  • Integração API: além das API pré-definidas, permite customizações para automatizar e simplificar o processo de envio das pesquisas.
  • Relatórios e dashboards: acompanhamento da timeline e dashboards em tempo real com acesso web pela plataforma. Possibilita diversas segmentações de acordo com as características dos clientes e dos serviços.
  • Multicanal: envio de pesquisas através de SMS e/ou e-mail, seja de forma automática ou manual.
  • Closing the loop (fechamento do ciclo): as tratativas humanizadas dos detratores melhoram a relação com o cliente e otimizam os dados para as ações de melhoria.

Como funciona?

Interação do cliente com a empresa
 
O Opini.one envia o link das pesquisas
 
O cliente responde a pesquisa
 
O Call Center humanizado realiza a tratativa
 
O Dashboard atualiza em tempo real
 

A Pesquisa

As opiniões dos clientes podem ser coletadas através de vários canais.

E-mail

SMS

Websites e App

Interface simples, objetiva
e de fácil utilização

As telas do Opini.One foram desenvolvidas para que você e sua equipe acompanhem a operação sem dificuldades. Assim, vocês se concentram no que mais importa: a experiência dos seus clientes.

CLOSING THE LOOP

E agora, o que fazer depois que o cliente responde a pesquisa?

Precisamos fechar o ciclo da experiência do cliente, precisamos entende-lo. E entender o cliente é ouvi-lo de fato. Se colocar à disposição e deixar claro de que ele é importante para sua empresa.
Nosso call center humanizado conversa com seu cliente e você acompanha em tempo real as tratativas, focando em desenvolver os planos de ação para as melhorias dos seus processos.

NPS

O que é o Net Promoter Score?

É uma métrica que foi criada nos EUA para medir o grau de lealdade dos clientes de forma objetiva. Com uma única pergunta de recomendação é possível identificar a visão e o comportamento do cliente em relação a sua marca.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Nossa Empresa a um amigo ou familiar?”

De acordo com as respostas, os clientes são classificados em 3 grupos: Detratores, Neutros e Promotores.

Detratores: são clientes que avaliaram a pesquisa com notas de 0 a 6.
Ficaram insatisfeitos e podem divulgar a marca de forma negativa.

Neutros: são clientes que avaliaram com notas 7 e 8.
São considerados satisfeitos, porém, são vulneráveis as ofertas concorrentes.

Promotores: são clientes que avaliaram com notas 9 e 10.
Ficaram surpreendidos com a experiência que tiveram com a empresa e irão divulgar a marca de forma positiva.

Como é calculado o NPS?

O NPS é calculado através da subtração percentual de clientes promotores e detratores, desconsiderando avaliações neutras, gerando resultado entre -100 e 100.

Se em uma pesquisa todos os clientes forem detratores (notas de 0 a 6), teremos um NPS de -100 e se tivermos todos promotores (notas 9 e 10), teremos um NPS de 100.

NPS NET PROMOTER SCORE
=
% PROMOTORES
-
% DETRATORES

O mercado utiliza os seguistes parâmetros de nivelação para Rankear as notas do NPS:

ZONA
CRÍTICA

 NPS ENTRE
-100 e 0

ZONA DE
APERFEIÇOAMENTO

NPS ENTRE
1 e 50

ZONA DE
QUALIDADE

NPS ENTRE
51 e 75

ZONA DE
EXCELÊNCIA

NPS ENTRE
76 e 100

NOSSOS PLANOS

Invista pouco e tenha retorno financeiro escutando o seu cliente

Temos 3 tipos de planos que foram pensados para atender à necessidade do seu negócio. Escolha e monte o seu.

1. Período de cobrança desejado?

 
Semestral
Economize até {{vm.maiorDesconto}}% nos planos anuais.

2. Quais informações de contato do cliente você possui?

3. Informe a quantidade de clientes que você interage por mês:
?

Interações de clientes:
Para te ajudar a escolher o plano ideal, precisamos entender a média de clientes distintos que o seu negócio interage por mês.
Inicialmente, preparamos os planos com a estimativa média de que 20% dos clientes respondem às pesquisas. Entretanto, esta taxa pode variar para mais ou para menos, de acordo com cada negócio.
Após a contratação, você também poderá alterar o plano para outro que se adeque melhor ao seu negócio, se achar necessário.


Este número nos ajudará a escolher o plano ideal para você.

{{planoNivel1.nome}}

Ideal para empresas que possuem uma carteira com clientes fixos ou com interações anuais.

até {{planoNivel1.respostas}} respostas p/ mês

EQUIVALE A

R$ {{planoNivel1.reais}} ,{{planoNivel1.centavos}} /mês

POR ANO

R$ {{planoNivel1.preDesconto}} {{planoNivel1.desconto}}% OFF R$ {{planoNivel1.posDesconto}}

{{planoNivel2.nome}}

Ideal para negócios com alta rotatividade de novos clientes ao mês e com envio via SMS.

até {{planoNivel2.respostas}} respostas p/ mês

Envio de até {{planoNivel2.franquiaSMS}} SMS

EQUIVALE A

R$ {{planoNivel2.reais}} ,{{planoNivel2.centavos}} /mês

POR ANO

R$ {{planoNivel2.preDesconto}} {{planoNivel2.desconto}}% OFF R$ {{planoNivel2.posDesconto}}

{{planoNivel3.nome}}

Para empresas que desejam profissionalizar a gestão da satisfação dos seus clientes.

Respostas: On Demand

Envio de SMS: On Demand

Closing the loop
Gestão profissional da satisfação através da tratativa dos clientes

Planos

SOB CONSULTA

Dúvidas sobre qual plano mais se adequa ao seu negócio?

OUTRAS METODOLOGIAS DE PESQUISA UTILIZADAS

Ratings ou Five Star

Esta metodologia é muito conhecida por todos nós, principalmente nos meios de resposta on-line como aplicativos e mecanismos de busca. Ela utiliza a classificação por estrelas e geralmente com perguntas altamente intuitivas e simples de serem respondidas.

Entretanto, esta simplicidade pode trazer um fator negativo para os resultados, principalmente por trazer certa neutralidade dos clientes.

Emojis ou Humor

Você também pode utilizar a métrica do humor para entender as emoções proporcionadas nos seus clientes por meio dos Emojis.

Este método é muito comum em meios off-line como em balcões e assim como o método Five Star podem ser utilizados em diversos momentos da jornada do cliente.

Coleta de Opiniões em tempo real
Crie suas pesquisas e acompanhe as respostas em tempo real através da plataforma.

Envio Ilimitado de E-mail
Não deixe nenhum cliente de fora das pesquisas com o envio ilimitado por e-mail.

Suporte via E-mail e Chat
Você pode tirar dúvidas e solicitar ajuda para criação das pesquisas.

Campos Personalizáveis
Personalize suas pesquisas com os dados da sua empresa e do seu cliente.

Programação de Envio de Pesquisas
Agende o envio das pesquisas dos dias e horários que achar ideal.

Relatórios de Acompanhamento
Acompanhe os resultados das pesquisas através dos relatórios sem complicação.