Conheça o seu negócio através do seu cliente

Nos últimos anos nunca se ouviu falar tanto em Experiência do Cliente, a famosa Customer Experience (CX).
E o que isso significa? A Experiência do Cliente é representada pelas interações e percepções do cliente em relação a uma marca e seus produtos ou serviços. Para estreitar esse relacionamento, precisamos entender o cliente e, por conseguinte, trabalhar para proporcionar experiências únicas.

A empresa precisa monitorar a satisfação de seus clientes, utilizando sua opinião como um fator indutor de mudanças e melhorias na empresa. Ouvir o cliente pode não só antecipar a resolução de problemas como, em muitos casos, reverter uma experiência negativa.

QUEM SOMOS

A Maxpar

Somos a prestadora de serviços das principais seguradoras do Brasil na gestão de coberturas e assistências a vidros e peças automotivas, além de soluções de reparo à lataria.

Nossa experiência com atendimento ao cliente nas últimas décadas nos tornou experts em soluções de monitoramento da satisfação do cliente, com um NPS em nosso negócio que supera 75% e que aumenta a cada ano.

PRINCIPAIS NÚMEROS

+ 1,5 milhões

de atendimentos por ano

NPS de 75%

nos serviços realizados pela Autoglass

+ 1200 PA's

(posições de atendimento) em call center

NOSSA HISTÓRIA

No início dos anos 2000, nossa operação de prestação de serviços para o mercado B2B passou a ganhar relevância e, com isso, surgiu a necessidade de desenvolvimento de tecnologias para o monitoramento do nível de satisfação dos nossos clientes.

A solução, que visava realizar pesquisas de NPS (net promoter scores) para os clientes que eram atendidos por nossa rede de prestadores, evoluiu para uma plataforma online e customizável que possibilitaria que nossos clientes B2B também monitorassem a satisfação de seus próprios clientes.

O Opini.One é uma solução desenvolvida após anos de experiência com atendimento ao cliente e aprendizagem sobre quais são os pontos mais importantes na experiência do cliente para criar verdadeiros promotores da marca.

O OPINI.ONE

A Plataforma

O Opini.One é uma solução, desenvolvida pela Maxpar, que mensura a experiência do cliente e permite identificar pontos de melhoria contínua nos fluxos e processos da sua empresa. Realiza as pesquisas de satisfação através de um layout didático, customizável e ágil.

  • 100% responsiva: permite que o cliente responda a pesquisa através do seu computador, tablet ou smartphone.
  • Integração API: além das API pré-definidas, permite customizações para automatizar e simplificar o processo de envio das pesquisas.
  • Relatórios e dashboards: acompanhamento da timeline e dashboards em tempo real com acesso web pela plataforma. Possibilita diversas segmentações de acordo com as características dos clientes e dos serviços.
  • Multicanal: envio de pesquisas através de SMS e/ou e-mail, seja de forma automática ou manual.
  • Closing the loop (fechamento do ciclo): as tratativas humanizadas dos detratores melhoram a relação com o cliente e otimizam os dados para as ações de melhoria.

Como funciona?

Interação do cliente com a empresa
 
O Opini.one envia o link das pesquisas
 
O cliente responde a pesquisa
 
O Call Center humanizado realiza a tratativa
 
O Dashboard atualiza em tempo real
 

A Pesquisa

As opiniões dos clientes podem ser coletadas através de vários canais.

E-mail

SMS

Websites e App

Interface simples, objetiva
e de fácil utilização

As telas do Opini.One foram desenvolvidas para que você e sua equipe acompanhem a operação sem dificuldades. Assim, vocês se concentram no que mais importa: a experiência dos seus clientes.

CLOSING THE LOOP

E agora, o que fazer depois que o cliente responde a pesquisa?

Precisamos fechar o ciclo da experiência do cliente, precisamos entende-lo. E entender o cliente é ouvi-lo de fato. Se colocar à disposição e deixar claro de que ele é importante para sua empresa.
Nosso call center humanizado conversa com seu cliente e você acompanha em tempo real as tratativas, focando em desenvolver os planos de ação para as melhorias dos seus processos.

NPS

O que é o Net Promoter Score?

É uma métrica que foi criada nos EUA para medir o grau de lealdade dos clientes de forma objetiva. Com uma única pergunta de recomendação é possível identificar a visão e o comportamento do cliente em relação a sua marca.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Nossa Empresa a um amigo ou familiar?”

De acordo com as respostas, os clientes são classificados em 3 grupos: Detratores, Neutros e Promotores.

Detratores: são clientes que avaliaram a pesquisa com notas de 0 a 6.
Ficaram insatisfeitos e podem divulgar a marca de forma negativa.

Neutros: são clientes que avaliaram com notas 7 e 8.
São considerados satisfeitos, porém, são vulneráveis as ofertas concorrentes.

Promotores: são clientes que avaliaram com notas 9 e 10.
Ficaram surpreendidos com a experiência que tiveram com a empresa e irão divulgar a marca de forma positiva.

Como é calculado o NPS?

O NPS é calculado através da subtração percentual de clientes promotores e detratores, desconsiderando avaliações neutras, gerando resultado entre -100 e 100.

Se em uma pesquisa todos os clientes forem detratores (notas de 0 a 6), teremos um NPS de -100 e se tivermos todos promotores (notas 9 e 10), teremos um NPS de 100.

NPS NET PROMOTER SCORE
=
% PROMOTORES
-
% DETRATORES

O mercado utiliza os seguistes parâmetros de nivelação para Rankear as notas do NPS:

ZONA
CRÍTICA

 NPS ENTRE
-100 e 0

ZONA DE
APERFEIÇOAMENTO

NPS ENTRE
1 e 50

ZONA DE
QUALIDADE

NPS ENTRE
51 e 75

ZONA DE
EXCELÊNCIA

NPS ENTRE
76 e 100

NOSSOS PLANOS

Invista pouco e tenha retorno financeiro escutando o seu cliente

Temos planos pensados para atender a necessidade do seu negócio. Escolha e monte o seu.

Básico

  • Pergunta adicional
  • Like/deslike
  • 8h de customização

E-mail ilimitado

Envio de até 999 SMS

Até 0 tratativas por mês

Experimente Grátis

Intermediário

  • Funcionalidades do básico mais:
  • 4 horas de treinamento
  • Workshops e eventos gratuitos
  • Selo Opini.One

E-mail ilimitado

Envio de 1.000 a 4.999 SMS

Até 100 tratativas por mês

Vamos conversar

Avançado

  • Funcionalidades do intermediário mais:
  • 8 horas de treinamento
  • 16 horas de customização
  • Treinamentos exclusivos

E-mail ilimitado

Envio de 5.000 a 10.000 SMS

Até 500 tratativas por mês

Vamos conversar

Sob Demanda

Planos personalizados para atender a necessidade do seu negócio
Vamos conversar
*Nosso atendimento é de segunda a sexta, de 08:00h às 18:00h.
OUTRAS METODOLOGIAS DE PESQUISA UTILIZADAS

Ratings ou Five Star

Esta metodologia é muito conhecida por todos nós, principalmente nos meios de resposta on-line como aplicativos e mecanismos de busca. Ela utiliza a classificação por estrelas e geralmente com perguntas altamente intuitivas e simples de serem respondidas.

Entretanto, esta simplicidade pode trazer um fator negativo para os resultados, principalmente por trazer certa neutralidade dos clientes.

Emojis ou Humor

Você também pode utilizar a métrica do humor para entender as emoções proporcionadas nos seus clientes por meio dos Emojis.

Este método é muito comum em meios off-line como em balcões e assim como o método Five Star podem ser utilizados em diversos momentos da jornada do cliente.

Coleta de Opiniões em tempo real
Crie suas pesquisas e acompanhe as respostas em tempo real através da plataforma.

Envio Ilimitado de E-mail
Não deixe nenhum cliente de fora das pesquisas com o envio ilimitado por e-mail.

Suporte via E-mail e Chat
Você pode tirar dúvidas e solicitar ajuda para criação das pesquisas.

Campos Personalizáveis
Personalize suas pesquisas com os dados da sua empresa e do seu cliente.

Programação de Envio de Pesquisas
Agende o envio das pesquisas dos dias e horários que achar ideal.

Relatórios de Acompanhamento
Acompanhe os resultados das pesquisas através dos relatórios sem complicação.